本篇文章我們主要來分享shopee客服的工作流程解下客服具體工作職責，客服在工作中遇到的問題以及具體問題的解決方式。
shopee客服的作用
在蝦皮這個平臺上客服的工作重要性比國內電商的客服重要性大很多。因為國內電商比如淘寶客服，只要做好客服接待工作就行，售后都有專門的售后部門，售前不需要接管售后，但是蝦皮呢？
售后售前都是同一批人在做，所以說沒辦法做到這么具體，那客服需要接受處理的事情是比較多的，而且處理不好，店鋪是有影響的。
shopee售后處理不好會有什么影響？
如果客服沒有做好，那我們可能就差評比較多，然后產品的權重店鋪下去，漸漸的就沒有流量。
那客戶什么情況會給差評如何處理呢？
1.沒有處理好售后，那客戶就直接給差評了，
2.客服跟采購沒溝通好，發給客戶的產品那顏色細節不對，那客戶也很容易差評。
3.來咨詢的客戶，愛答不理，那直接就影響我們的轉化率，這個直接表現在店鋪一個重要指標聊聊回復率，一般需需要在95%以上。
如何聊聊回復率低及？
查看方法：
進入自己賣場首頁呢，聊聊表現的數據，聊聊表現就是我們回復客戶的一個及時程度，是指賣家在收到新的消息或者議價后12小時回復的比例要注意，就是我們有時候后臺不是都會設置動自動回復嗎？自動回復我們。是不算在聊聊表現的里面的。
聊聊回復率低于80%
.就會失去優選賣家的評選資格，然后聊聊回復率低于的50%會扣一分。
如何保持一個高的回復率呢？
工作時間電腦方便的話，就經常登錄后臺，及時查看消息，至少一個小時看一次。
如果電腦不方便的就下載shopee app回復，
另外下批客戶晚上咨詢可能比較多一點，所以一定要有晚班，晚班客服。
為了讓客服上晚班，做一休一，他們還是比較能接受的，上班時間從八點半到晚上12點。
前一天和后一天工作客服銜接性也沒有問題，市面上有專門工具，儲存前一天得聊天記錄能夠做到快速回復客戶疑問。
馬上體驗多合一聊天工具，馬六甲樂聊系統。
第二個說影響出貨率和未完成訂單率。
按正常思維來講遲發貨率和未完成訂單率和客戶是沒有關系的，但蝦皮規則確實是有關聯的，因為怎么說呢？
如果客服和采購、供應商的工作配合不到位就會造成出貨率下降和未完成訂單率上升。
客戶下單后，發貨時采購發現沒貨了，或者說某款產品某款型號顏色缺貨了，按照流程的就是采購需要及時跟運營和客服進行溝通，溝通后客服自己調整自己崗位權限的事情。
比如說當客服收到采購通知后，一定要及時跟客戶溝通，就是說能否是要取消訂單，還是換貨。反正這個貨是暫時沒有了，沒法出貨了，那是不是可以換類似的貨？或者是不是在這里面可以把這個貨取消？然后重新下一個訂單啊？確認好之后呢，就跟采購這邊在繼續溝通，然后溝通完了之后就給到一個結果。
那如果客服不溝通，采購那邊可能一直都不知道客戶這邊需要什么？然后一直都沒有采購了，就會影響到我們的一個出貨率，到最后呢，也會再一次地影響到我們的訂單取消率。
發貨并不是到了shopee官方倉庫掃描出倉就等著收錢了，還是要關注一下物流動態，然后避免出現異常。
客戶訂單取消時能不能發現這是客服一個比較重要的事情。
這個事情客服要和運營及時溝通，如果沒有及時地跟運營溝通和反饋，那產品最后訂單被取消呢，就是算在未完成率，然后也可能是錢貨兩空，這個就很煩人。
客服一定要及時溝通，如果訂單出現了異常，首先客服要幫他去查詢一下是什么問題？那如果是我們這邊的問題，就我們處理，如果不是我們這邊的問題呢就是客戶這邊就是可以去處理，就是說跟他讓他聯系下shopee客服：問一下這個訂單,賣家說發貨了然后你們這邊為什么沒有發貨，然后蝦皮的官方客服也會也會這個客戶進行處理的，
第三影響可店鋪的評價
這個其實是比較重要的，需要每天看一下后臺給出的評分：
對于比較評分低的賣家，需要協商結果把評分改好，蝦皮的修改周期是一個月，但我們不能拖一個月再讓客戶修改，肯定要趁熱打鐵。基本上我們是這樣的，就是出差評了，我們就要跟客戶聯系，然后跟他說如果沒有文字評價的情況下，他只是給了個差評，然后他不回復，或者不愿意改，那我們放棄。
那如果是她有文字評價+圖片評價給差評，這就嚴重影響到我們產品的轉化率了，這種情況的話，我們就讓客服跟他說退款，然后把產品送給他，讓他修改，因為蝦皮的產品低于20美金一般也會銷毀退不回來了。客戶只能改一次差評，大家要知道他改了之后，他就沒法改回來了就解決了。
最后總結幫大家歸納一下一下一個好的客服應該做好哪些事情，希望大家在實際操作中可以重視這幾點？
1.兩個階段售前售后，
對他們的要求和問題，我們盡量給他們解答，然后給他們推薦更多的產品，促進下單，然后把活動告訴他們，讓他們更快的轉化和下單
2.協調
協調的就是協調采購和運營以及客戶這邊，然后讓客戶能順利下單，采購能夠順利采購，然后貨物能夠順利送到客戶手中。
3.審單
前后都要關注物流信息，并關注的取貨率，然后取貨率差賣家就不予發貨來保證我們的一個不會虧損，包括訂單量啊簽收率啊，對簽收率低的客戶需要備注，并且好的客戶協商是不是可以提前付款？或者了解之前未曾簽收的原因等等，這個取貨率以85%為界限，85%以下的慎重考慮。
4.跟單
關注物流動態，并收到貨后到了物流狀態在超市或者說商商商代取貨。我們要及時通知客戶取貨，因為客戶有時候他沒收到那個短信，他不知道貨已經到了，所以說我們客服的話就需要通知客戶，然后我們店鋪工具直接通知。
5.客戶評價維護
我們要做好一個好評維護，讓客戶覺得，不錯你的售后服務是很好的，我就不給你差評了，其他客戶看到之后，轉化率也會提升的比較高。
來源：東南亞頻道


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